Servicefachkraft für Dialogmarketing

Auszubildende Joana Kagermann. Der Ausbilder guckt ihr über die Schulter
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Am Montag um 7.45 Uhr beginnt mein Arbeitstag am Telefon, um die ersten eingehenden Bürgeranfragen mit Hilfe unserer Wissensdatenbank zu beantworten.

Wir stehen für die Bürger aus Wuppertal, Solingen und Remscheid auch außerhalb der behördlichen Öffnungszeiten montags bis freitags von 7 bis 19 Uhr telefonisch oder per E-Mail zur Verfügung, einen großen Teil der Anfragen können wir selbst abschließend beantworten und entlasten damit die Kollegen in den jeweiligen Verwaltungen der Städte. Falls eine aktenrelevante Frage besteht, verbinden wir auch in den entsprechenden Fachbereich oder helfen mit den jeweiligen Durchwahlen der Kolleginnen und Kollegen weiter.

Diese Woche beginnt für mich mit einem Anruf zum Thema Schwerbehindertenrecht. Hier nehme ich schon einmal alle relevanten personenbezogenen Daten auf, um sie dem zuständigen Sachbearbeiter vorab mitteilen zu können. Ein Themenbereich, der mir selbst sehr gut gefällt, da er durch seine Komplexität und Sensibilität sehr viel Einfühlungsvermögen vorrausetzt - die Dankbarkeit des Bürgers für die Hilfsbereitschaft freut mich hierbei am Meisten.

Anschließend findet eine interne Schulung zum Thema Elterngeld Plus statt, ein aktuell auch in den Medien diskutiertes Thema, über welches uns ein Mitarbeiter der Elterngeldstelle informiert.

Der Dienstag beginnt mit Terminvereinbarungen für die Zulassungsstelle und das Einwohnermeldeamt, um dem Bürger einen reibungslosen Behördengang zu ermöglichen. Hier werden auch  eventuell noch aufkommende Fragen und einzureichende Unterlagen besprochen.

Später absolviere ich zusammen mit den Auszubildenden vom letzten Jahr einige Testanrufe mit der derzeitigen Praktikantin. Sie schaut, ob sie sich eine Ausbildung bei uns vorstellen könnte und probt daher einige Anrufe, nachdem sie die letzte Woche schon einen kleinen Einblick in unsere Themenbereiche erhalten hat. Zu Beginn der Ausbildung erfolgt das Einarbeiten dann schrittweise und nach eigenem Rhythmus mit Unterstützung einer Ausbilderin.

Mittwoch und Donnerstag drücken wir die Schulbank im Max-Weber-Berufskolleg in Düsseldorf. Hier gibt es den theoretischen Hintergrund zur Qualitätssicherung - wir besprechen Techniken zur Gesprächsführung, wie beispielsweise aktives Zuhören und Umgang mit Beschwerden. Neben Englischunterricht stehen Themen wie Datenschutz, Rechtsformen und Projekte auf dem Lehrplan. Um einzelne Coachings am Telefon vorzunehmen, hat unsere Lehrerin heute die mobile Telefonanlage dabei - ein Gesprächsleitfaden dient dabei als Hilfe, um auch gut auf die praktische Prüfung vorbereitet zu sein. Freitagmorgen beginnt mit einem Anruf für die Ausländerbehörde Solingen. Nachdem ich im Namen des Anrufers einen Terminwunsch an die zuständige Kollegin weitergegeben habe, nehme ich für Wuppertal eine gewünschte Hundesteueranmeldung vor. Die E-Mail geht direkt an die Kollegen zum Steueramt und liegt dort zur einfachen Weiterbearbeitung vor. Auch generell ist durch den engen Kontakt zu den Kollegen der Fachbereiche ein gutes Zusammenarbeiten wichtig und sehr hilfreich, um alle Verwaltungswege verkürzen zu können. Unter den Kollegen im Großraumbüro herrscht eine angenehme Arbeitsatmosphäre mit abwechslungsreichen Bedingungen, so dass ich mich seit einem Jahr jedes Mal wieder auf eine neue Woche mit meinen Kollegen freue.
 
 
Joana Kagermann

Joana Kagermann

Die 25-Jährige ist im zweiten Ausbildungsjahr bei der Stadt Wuppertal.