Zu den Stoßzeiten zwischen 9 und 12 Uhr kommt es wegen der großen Nachfrage schon mal zu langen Wartezeiten. Das will die Stadt nun ändern: Bei hohem Anrufaufkommen gibt es eine Bandansage mit der Möglichkeit, eine Sprachnachricht mit einer Rückrufbitte bei nicht so dringenden Anliegen zu hinterlassen. Das ServiceCenter ruft dann in-nerhalb von 24 Stunden zurück.

Der Text der Bandansage lautet wie folgt: „Aufgrund eines hohen Anrufaufkommens müssen Sie zurzeit mit einer längeren Wartezeit rechnen. Sie haben die Möglichkeit, uns eine Rückrufbitte per Sprachnachricht zukommen zu lassen. Für die Aktivierung der Sprachnachricht drücken Sie bitte die 1.“
Wer sein Anliegen sofort erledigen will, bleibt einfach in der Warteschleife und wartet auf eine freie Mitarbeiterin oder einen freien Mitarbeiter.

Während der acht Wochen, in denen dieser Service durch das ServiceCenter nun schon angeboten wird, wurden mit diesem Angebot bereits gute Erfahrungen gemacht, wie Sarah Staeck, Leiterin des Bergischen Servicecenters, bestätigt: „Viele Anrufer haben die Rückrufmöglichkeit genutzt, damit die Leitung schnell wieder freigemacht, und so sanken die Wartezeiten. Außerdem haben wir positive Rückmeldungen der Anrufer erhalten, die den Service gern angenommen haben.“

So sind bereits im ersten Angebotsmonat April an 19 Werktagen 388 Rückrufbitten eingegangen. 360 Anrufer wurden erfolgreich zurückgerufen. Damit liegt die Erreichbarkeitsquote bei 92,78 %. Die restlichen 7,22 % wurden auch nach zwei Rückrufversuchen, die die Mitarbeiter des ServiceCenters unternehmen, nicht erreicht. Sarah Staeck hofft, dass der Service sich etabliert und verstärkt genutzt wird.